..点是“真实宣传而无夸大宣传”。实践中大部分
养老院的营销主要靠口碑，但是也需要必要的各种形式的广告宣传，在这个过程当中也遇到了一些法律问题。.近一个案件，开庭的时候对方就是抓住养老机构的宣传内容不放。养老机构在为这个老人做移转服务的时候，老人家滑到地上骨折了，在法庭上对方强调你们养老院的网站上和宣传彩页上写有“提供一对一、多对一服务”等字样，如你们真是这样服务，老人是不会离开护理人员视线的，也不会滑到地上骨折。虽然代理人对此在法庭上做了解释，但这样的宣传也会直接或间接、或多或少地对判决结果产生影响，因为按照《消费者权益保障法》规定，养老机构有提供真实信息的义务，如果广告对服务质量做出明确的承诺，你的服务质量就应当符合广告的承诺。因此新建机构在广告宣传中要做到准确，不要夸大，必要时要标明“此宣传内容不构成养老机构与特定长者之间的服务约定”等类似说明。当然，这种说明从整体情况看应是合理的。
第二点是“能够履行而无不能履行”。就是机构身份要合法，证照要齐全，服务人员符合相关资质的要求。
第三点是“..履行而无部分履行”，意思是我们的服务内容要..。合同约定的和法律强制性规定的都要履行。该服务的你没有服务，那出了事情，就是过错要承担责任的。是否担责就是看你有没有过错，有没有过错就是看你有没有义务，这就是法律内在的道理。我们到底应该履行哪些义务，一个是约定义务另一个是法定义务。
双方合同约定的义务，一定要履行，要纳入到你的服务计划、服务流程、纳入到你的PDCA质量环。但现实中有很多机构签订完合同后，就把它放一边不管了，没有把约定义务纳入到后面的服务中去，也没有相应的实操文本，结果出了很多问题。比如一个案件，协议约定老人吃流食，老人有事按呼叫铃，三分钟内护理人员到位，但是在后面的服务过程中他没有履行。有..中午这个老人呕吐按呼叫铃，按了十几次都没有护理人员到场，后来护理员到场看到老人吐的脸都白了，就赶快通知家属，然后送到医院，但是没过多久老人就去世了，.后家属把养老院告到了法院，判决养老院承担责任。为什么承担责任呢？这是因为没有履行合同义务，一是老人中午吃的不是流食，二是在老人按呼叫铃后没有按约定到场，这属于违约。护理员解释说这个老人有事没事就按呼叫铃，谁知道这次他是真的有事。一千次“狼”都没来，这一次来了，责任就来了！
法律、标准强制性规定的服务义务，一定要履行，要纳入到你的服务计划、服务流程、纳入到你的PDCA质量环。如2013年《养老机构管理办法》第十二条、第十三条、第十五条、第十六条规定的服务不管当事人是否约定都必须要提供的服务，法律上的“应当”就是我们日常工作中的“必须”，就是强制性的意思。比如MZ008-2001《老年人社会福利机构基本规范》规定的服务。这个是强制性的标准，跟法律一样。根据法律和标准的强制性规定，心理照护是必须提供的服务。可现实中，很多机构没有重视这项服务，或者说做了但在实操文本中没有体现这项服务。现实中一些老人家自伤、自杀、走失等很多由心理问题造成的，.后出问题后其中就看你有没有做、有没有做好心理照护。.近一家养老机构凌晨两点多一位老人跳楼死亡。养老院硬件设施没问题，那是否有责任呢？我就让院长把该老人的所有档案资料都整理出来。看完之后，在这些资料中找不到心理照护服务的痕迹。这就比较麻烦，因为如果诉讼，法院就看证据，你要做心理照护服务，你说你做了，但没证据、对方不认可，法官也不敢采信。
第四点内容是“及时履行而无延迟履行”。在法律上判你有没有违约，其中包括看有没有迟延，迟延也属于违约。对于养老机构，根据以往大量的事故，老人出现事故之后，往往存在迟延履行义务的问题。不应当加重的责任.后变成了责任的扩大。
第五点内容是“..履行而无缺陷履行”，就是说整个服务能....，能防范风险，而不存在服务缺陷。养老机构的服务业务有没有缺陷，我认为至少有五个识别维度：服务时间、服务空间、服务主体、服务对象（长者及家属等）、服务内容与流程。
在服务时间上，有无盲区，自己一定要清楚。2017年的标准规定，养老机构应提供....的服务，与《老年人社会福利机构基本规范》以及《养老机构管理办法》规定养老机构应当....值班有所不同，这就是服务时间的问题。当然....服务并不等于不间断地、持续地为老人提供直接服务，但直接服务与值班、巡视、查夜等间接服务加起来应....不断线，各种服务也要衔接好，避免服务盲区。很多事故都是在服务盲区发生的。
在服务空间上，设施设备有无缺陷，硬件设施缺陷导致的事故也是层出不穷。大家要认真学习2018年新颁布的《老年人照料设施建筑设计标准》，这个标准有很多新要求。另外，要知道在服务空间上有无盲区。现在大多机构都装了监控视频。但现实中从个别案例看，有些机构的监控视频并没有起到减少盲区或事故预警的作用，因为值班或管理没跟上，事故发生一段时间后才捣视频，结果倒加重了机构的责任。
在服务主体上，是否有服务人员没有爱心或缺乏专业。服务人员的.核心的要求，我认为就两点，爱心和专业。大部分服务人员不够专业就上岗，这样极易发生风险，所以员工培训很重要。有些院长说，实在抽不出空来进行培训，但是要想提升服务质量和降低风险，你必须要进行员工的培训。防范服务人员带来的风险，要从招聘时就着手，招聘时要注意考察她是否适合做养老服务，有无爱心。
在服务对象上，我们对每位老人家的风险、风险级别、家属的风险是否都已掌握。这些风险，如果没评估、没分析，不知道，就是缺陷。有个家属到
养老院看望老人，在屋内抽烟，另一个同屋的老人进行阻止，但是这个家属并不听从。.后家属走后，老人心脏病复发不幸离世。事故的发生与我们对该家属风险的判断及控制不无关系。
云瑞康养
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