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关于养老院的义务有哪些,如何履行,跟大家交流五点!

发布时间: 2021-11-01    作者:遵义云瑞康养中心
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       ..点是“真实宣传而无夸大宣传”。实践中大部分养老院的营销主要靠口碑,但是也需要必要的各种形式的广告宣传,在这个过程当中也遇到了一些法律问题。.近一个案件,开庭的时候对方就是抓住养老机构的宣传内容不放。养老机构在为这个老人做移转服务的时候,老人家滑到地上骨折了,在法庭上对方强调你们养老院的网站上和宣传彩页上写有“提供一对一、多对一服务”等字样,如你们真是这样服务,老人是不会离开护理人员视线的,也不会滑到地上骨折。虽然代理人对此在法庭上做了解释,但这样的宣传也会直接或间接、或多或少地对判决结果产生影响,因为按照《消费者权益保障法》规定,养老机构有提供真实信息的义务,如果广告对服务质量做出明确的承诺,你的服务质量就应当符合广告的承诺。因此新建机构在广告宣传中要做到准确,不要夸大,必要时要标明“此宣传内容不构成养老机构与特定长者之间的服务约定”等类似说明。当然,这种说明从整体情况看应是合理的。

第二点是“能够履行而无不能履行”。就是机构身份要合法,证照要齐全,服务人员符合相关资质的要求。

第三点是“..履行而无部分履行”,意思是我们的服务内容要..。合同约定的和法律强制性规定的都要履行。该服务的你没有服务,那出了事情,就是过错要承担责任的。是否担责就是看你有没有过错,有没有过错就是看你有没有义务,这就是法律内在的道理。我们到底应该履行哪些义务,一个是约定义务另一个是法定义务。

双方合同约定的义务,一定要履行,要纳入到你的服务计划、服务流程、纳入到你的PDCA质量环。但现实中有很多机构签订完合同后,就把它放一边不管了,没有把约定义务纳入到后面的服务中去,也没有相应的实操文本,结果出了很多问题。比如一个案件,协议约定老人吃流食,老人有事按呼叫铃,三分钟内护理人员到位,但是在后面的服务过程中他没有履行。有..中午这个老人呕吐按呼叫铃,按了十几次都没有护理人员到场,后来护理员到场看到老人吐的脸都白了,就赶快通知家属,然后送到医院,但是没过多久老人就去世了,.后家属把养老院告到了法院,判决养老院承担责任。为什么承担责任呢?这是因为没有履行合同义务,一是老人中午吃的不是流食,二是在老人按呼叫铃后没有按约定到场,这属于违约。护理员解释说这个老人有事没事就按呼叫铃,谁知道这次他是真的有事。一千次“狼”都没来,这一次来了,责任就来了!

法律、标准强制性规定的服务义务,一定要履行,要纳入到你的服务计划、服务流程、纳入到你的PDCA质量环。如2013年《养老机构管理办法》第十二条、第十三条、第十五条、第十六条规定的服务不管当事人是否约定都必须要提供的服务,法律上的“应当”就是我们日常工作中的“必须”,就是强制性的意思。比如MZ008-2001《老年人社会福利机构基本规范》规定的服务。这个是强制性的标准,跟法律一样。根据法律和标准的强制性规定,心理照护是必须提供的服务。可现实中,很多机构没有重视这项服务,或者说做了但在实操文本中没有体现这项服务。现实中一些老人家自伤、自杀、走失等很多由心理问题造成的,.后出问题后其中就看你有没有做、有没有做好心理照护。.近一家养老机构凌晨两点多一位老人跳楼死亡。养老院硬件设施没问题,那是否有责任呢?我就让院长把该老人的所有档案资料都整理出来。看完之后,在这些资料中找不到心理照护服务的痕迹。这就比较麻烦,因为如果诉讼,法院就看证据,你要做心理照护服务,你说你做了,但没证据、对方不认可,法官也不敢采信。

第四点内容是“及时履行而无延迟履行”。在法律上判你有没有违约,其中包括看有没有迟延,迟延也属于违约。对于养老机构,根据以往大量的事故,老人出现事故之后,往往存在迟延履行义务的问题。不应当加重的责任.后变成了责任的扩大。

第五点内容是“..履行而无缺陷履行”,就是说整个服务能....,能防范风险,而不存在服务缺陷。养老机构的服务业务有没有缺陷,我认为至少有五个识别维度:服务时间、服务空间、服务主体、服务对象(长者及家属等)、服务内容与流程。

在服务时间上,有无盲区,自己一定要清楚。2017年的标准规定,养老机构应提供....的服务,与《老年人社会福利机构基本规范》以及《养老机构管理办法》规定养老机构应当....值班有所不同,这就是服务时间的问题。当然....服务并不等于不间断地、持续地为老人提供直接服务,但直接服务与值班、巡视、查夜等间接服务加起来应....不断线,各种服务也要衔接好,避免服务盲区。很多事故都是在服务盲区发生的。

在服务空间上,设施设备有无缺陷,硬件设施缺陷导致的事故也是层出不穷。大家要认真学习2018年新颁布的《老年人照料设施建筑设计标准》,这个标准有很多新要求。另外,要知道在服务空间上有无盲区。现在大多机构都装了监控视频。但现实中从个别案例看,有些机构的监控视频并没有起到减少盲区或事故预警的作用,因为值班或管理没跟上,事故发生一段时间后才捣视频,结果倒加重了机构的责任。

在服务主体上,是否有服务人员没有爱心或缺乏专业。服务人员的.核心的要求,我认为就两点,爱心和专业。大部分服务人员不够专业就上岗,这样极易发生风险,所以员工培训很重要。有些院长说,实在抽不出空来进行培训,但是要想提升服务质量和降低风险,你必须要进行员工的培训。防范服务人员带来的风险,要从招聘时就着手,招聘时要注意考察她是否适合做养老服务,有无爱心。

在服务对象上,我们对每位老人家的风险、风险级别、家属的风险是否都已掌握。这些风险,如果没评估、没分析,不知道,就是缺陷。有个家属到养老院看望老人,在屋内抽烟,另一个同屋的老人进行阻止,但是这个家属并不听从。.后家属走后,老人心脏病复发不幸离世。事故的发生与我们对该家属风险的判断及控制不无关系。