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遵义养老院运营管理的九个关键

发布时间: 2021-09-09    作者:遵义云瑞康养有限公司
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一、经营理念问题
  1. 非营利性和公益性的整体把握
  (1)“回报的长期性”而非“短期暴利行为”; 如果只考虑资金的回报,势必会制定超出老年人实际消费水平的价格定位,盲目降低成本(低成本运营带来服务风险),同时如果不抓好公益性和非盈利性,在社会资源的开发和政府支持上也会受到制约,在调查研究的基础上,要有一个组织的发展定位(全照护型?自护型?还是复合型?小机构尽量不要有复合型定位;检查签到,特别是评价工作 为老年人,应制定目标。位置匹配)
  (2) 经济效益与社会效益一视同仁,实际上,社会效益和经济效益是同步增长、相互促进的。

  2.给老人“家”的感觉
  (1) “是家非家”,因为机构有专门的照顾,而家里没有,,同时也不是医院(很多疗养院很像医院),设计、装修、管理、服务都像医院;
  (2)是家即家,老人是“住”而不是“治疗”; 老人和工作人员是亲戚,而不是“医生和病人”。

  3. 和谐组织理念——“多元化”沟通
  养老机构是社会公共服务的窗口,切忌“闭关办院”,注重与政府、社会、老人、家属、员工的沟通,管理的核心也是“沟通”。
  与政府沟通:少谈困难,把政府落实的工作落实到位,成为亮点; 积极支持行业协会的工作,多参与,多合作; 经常访问和交流。
  与社会沟通:充分利用机构设施资源,拓展服务,打开办院“墙”,例如政府现在正在大力扩大家庭寄养服务,开设临时寄养服务等; 在开发社会资源时,注意运用“客户管理”,不要认为对方应该这样做。 协助共建单位做好宣传,定期回访共建单位。
  与老人沟通:老人是“大孩子”,东西多,但最容易搬动,一定要树立家庭服务的观念,尤其是入住率比较低的机构,因为老人的口碑宣传比任何宣传渠道都要好,他们会帮助组织宣传,带上他们的亲戚、朋友和邻居; 发挥民主管委会的作用,不拘泥于形式,听取意见,积极反馈落实结果,发挥其资源优势,如香港的“轮值大使”模式,降低组织成本。
  与家人的沟通:平时注意与家人的沟通,当老人与院方发生矛盾时,家属也要考虑院方的难处; 成立家族委员会,一方面可以让家族成员参与民主管理,另一方面也是开发社会资源的途径。
  与员工的沟通:员工,尤其是一线护理人员,直接为老人服务,他们的情绪直接影响到对老人的服务和与家人的沟通。

  二、运营成本问题
  1.规模效应
  不能太小,至少150张床位以上,公共支出(人均)和人员成本就会降低。
  2、合理的人员配比(人员支出是..的成本)
  不能有闲置人员,人员不能有闲暇时间(如日本实行弹性工作制,早晚护理工作量..时人员最多,空闲时间人员少,并且所有员工都在满负荷工作)。
  3、合理的设备配置
  比如大型锅炉、中央空调,价格昂贵,成本高,尽量不要使用; 取暖器具和照明器具应尽可能节能; 经常维护设施和设备以延长其使用寿命,有条件的机构安装太阳能热水器。
  4.注意节约
  水、电、煤、清洁用品等生活用品、办公用品等,要合理使用,不要浪费。 例如纸张的二次使用。
  5. 服务外包

  这里所说的服务外包并不是大项(物业、餐饮),而是在研究实际情况后进行的小包服务,比如提供面食,委托后综合考虑所有成本。


三、人员流动及人员素质提升
敬老院由于收入低、劳动强度大,社会地位低,导致人员流动性大,人员素质不高。
1、提高收入,提供保障
(如按规定签订劳动协议、缴纳各类保险,让员工感觉工作状态很稳定,切忌让员工感觉你是私人老板想炒掉谁就炒掉谁),每年参照当地政府规定提高工资水平。在外来护工队伍建设方面要多运营人性化管理模式。
2、让员工有“归属感”
敬老院不仅是老人的“家”也是员工的“家”,院长多与员工沟通,了解他们思想动态,解决他们的实际困难,不断给他们创造学习与提升的机会。
3、“筑巢引凤”
主动对接高校及中职学校,引进养老护理、医疗护理、康复、社工等专业的实习生和毕业生提高人员素质。
4、创先评优
经常组织院内养老护理技能竞赛,每月服务明星等评选活动,一方面为绩效考核打下基础、另外一方面掀起争学先进的热潮,促进全员素质提升。

四、规避风险的问题
1、硬件设施上
考虑老年人特点防滑、无障碍及特殊需求(如全护理床降低高度)等。
2、人员配备到位
3、管理到位
职责明确、服务过程规范、注重文本记录等;发生老人意外伤害事件时候要注意取证工作。
4、树立风险意识
有各种紧急预案并经常演练,每一位员工明白碰到紧急情况和意外发生该怎样做;加强院内的此项培训工作。
5、增强法律意识
各项记录完整,协议条款清晰,各项告知明确,出现纠纷依据法律维权。
6、参加意外伤害保险

五、整合社会资源
1、处理好“寻找”与“维护”
如很多社会组织自发来院,我们给人家什么“回馈”(写篇小报道、送锦旗、出专栏等),想办法“留住人家”。
2、抓住各种机会
如与来访者的沟通、互留名片资料;参加高层次的讲座参加各种会议向有关领导..要通讯方式。
3、寻找政府资源
从公益性出发,寻找政府感兴趣的热点难点,以“做项目”的形式争取帮助。
4、寻找社区资源
搞好“邻里关系”,共享社区资源,如志愿者、空闲场地等。

六、自我宣传问题
1、树立品牌意识(引入企业识别系统VI、CI)
2、利用多种途径自我宣传,如网站、报刊杂志、宣传单张等,组织、参加各项活动。

七、如何处理竞争
1、切忌“打价格战”
低收入低水平运作,必然导致设施差、服务质量差,人员流失。
2、给自己准确定位
我的设施、我的人员、我现有的服务水准可以为出怎样价钱的老人服务(中高端的、大众化的、还是较差的,可以为避免竞争而调整)
3、做出自己的特色
专业化发展,别人不可替代性。

八、提高入住率
1、价格合理
2、服务到位
3、营销推广

九、装饰与布置
1、符合老年人的身心特点
2、满足需求不繁琐(如公告栏、生日名单,但不能“铺天盖地”)
3、美观、协调、注重时尚元素(老年人是智力回归的过程,喜欢和孩子打交道,优秀的遵义养老院护理人员基本都有学前教育经验)

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